«Вежливые регистратуры» появятся во всех поликлиниках и больницах региона, но только к концу 2023 года

Губернатор Новгородской области Андрей Никитин посетил детскую поликлинику №3 в Великом Новгороде. Медицинское учреждение является активным участником приоритетных проектов «Вежливая регистратура» и «Бережливая поликлиника».   

Новый приоритетный региональный проект «Вежливая регистратура» стартовал по инициативе губернатора в начале лета. Его цель – повысить уровень удовлетворенности пациентов при взаимодействии с регистратурой до 80% и добиться сокращения жалоб.   

На первом этапе к проекту присоединились восемь поликлиник Великого Новгорода, входящих в состав ГОБУЗ «Центральная городская клиническая больница», в том числе три взрослых и три детских поликлиники, детская стоматологическая поликлиника и травматологический пункт. С 1 июня в них, в том числе и в детской поликлинике №3, к работе приступили специалисты МФЦ. Они первыми встречают посетителей при входе и помогают им в решении различных вопросов.   

Два месяца мы реализуем проект «Вежливая регистратура». Уже оказано 78 тысяч консультаций. Три задачи у наших работников МФЦ. Первая задача – это маршрутизация по поликлинике, чтобы люди не искали, как им попасть к врачу. Вторая – запись и помощь с инфоматами, которые стоят в каждой поликлинике. Третья – справочные услуги. Наши сотрудники вежливо подходят к посетителям и консультируют их,  − отметил заместитель руководителя администрации губернатора Новгородской области Илья Борцевич.   

Для специалистов МФЦ установлены специальные стойки консультирования, закуплено все необходимое оборудование, разработана и сшита специальная форма. Для контроля качества обслуживания посетителей идет аудиофиксация разговоров.   

Когда пойдет поток пациентов, мы увидим результаты. Но пока количество жалоб уже уменьшается. Ко мне, как к руководителю учреждения, обращений практически нет, потому что всё решается здесь, внизу, через сотрудников МФЦ, через регистратуру. Мы довольны сотрудничеством,  − отметил заведующий поликлиникой №3 Николай Рыжов.   

Добавим, прежде чем работать с посетителями поликлиник и больниц, сотрудники МФЦ прошли дополнительное обучение на базе центра оценки и развития персонала правительства Новгородской области в центре «Мои Документы». Получили все необходимые для работы навыки, в том числе по эффективной коммуникации с пациентами, стандарту обслуживания посетителей, правилам оказания первой доврачебной помощи и управлению конфликтами. Обучение проходило с привлечением тренеров из департамента здравоохранения Москвы.   

Принципиально важно здесь было не просто обучить работников и уйти, а сделать единую систему. Это маршрутизация пациентов, это единая система стандартов. Все сотрудники МФЦ оцениваются по доброжелательности, по внешнему виду, по отсутствию каких-то жалоб на их работу. Люди, которые здесь работают, не выпадут из единой системы. У нас МФЦ традиционно берет первые места в рейтингах по качеству обслуживания. Мы решили часть, которая касается не медицинской работы, а обслуживания людей, попробовать здесь совместить и сделать команду МФЦ лидерской и в этом проекте,  − подчеркнул Андрей Никитин.   

С 1 сентября к проекту присоединится Новгородская центральная районная больница, Областной онкологический диспансер, Областная детская клиническая больница, Новгородская областная клиническая больница и Женская консультация № 1. Сейчас уже идёт набор сотрудников, они также пройдут специальное обучение.   

В 2023 году проект «Вежливая регистратура» планируется реализовать еще в 13 крупнейших учреждениях здравоохранения региона, в том числе в центральных районных больницах в Боровичах, Окуловке, Старой Руссе, Чудове и Шимске.   

К концу 2023 года сотрудники МФЦ будут представлены абсолютно во всех учреждениях здравоохранения Новгородской области,  − поделился планами Илья Борцевич.