Съёмочная группа НТ рассказала о том, как работает колл-центр системы здравоохранения

122 – телефонный номер, который в Новгородской области хоть раз набирал, пожалуй, каждый взрослый житель. Колл-центр системы здравоохранения ежедневно обрабатывает тысячи обращений. Как работает этот сложный механизм выяснила Анастасия Васюнова.

Понять правильно, оценить ситуацию и помочь звонящему без перенаправления – вот, что должен уметь каждый оператор центра 122. Звонят Надежде Львовой с разными вопросами: записаться к врачу, вызвать доктора на дом, а иногда нужна заявка на экстренную помощь. Словом, на этой работе случается всякое.

Надежда Львова, заведующая региональным координационным центром 122: «Звонил пациент, застрял в лифте поликлиники. Но наша служба пришла на помощь и вовремя передали информацию на поликлинику, человеку помогли, справились с этой ситуацией»

Обычно, конечно, задачи стандартные: проконсультировать, пригласить и записать на диспансеризацию, ответить на вопросы по призыву. И, главное, помочь попасть к нужному специалисту.

Надежда Львова, заведующая региональным координационным центром 122: «У кого-то медико-социальная экспертиза, когда нужно несколько врачей, и бывают пациенты, которые маломобильные, которым потребуется подгадать так запись, чтобы не тратить на это несколько дней»

Основное правило, которому учат всех: «спокойствие и только спокойствие». Самое тяжёлое время в работе 30 операторов – утро с 8 до 12 с понедельника по среду. Многие по-старинке звонят записаться именно тогда. Хотя теперь система другая, и удобнее занять своё место к доктору как раз после обеда, или даже позвонив на выходных. Колл-центр работает с восьми до восьми семь дней в неделю.

Любовь Захарова, главный врач новгородского центра общественного здоровья и медицинской профилактики: «Если дозваниваются до нас, мы видим, что талона доступного нет, то мы ставим в лист ожидания. И при освободившейся, когда появляются талоны, мы уже дозваниваемся до пациента, ну и говорим, когда прийти»

Не стоит пугаться, если дозвониться с утра не получилось: чисто технически система не может пропустить более 100 вызовов одновременно. Лекарство то же – перезвонить позднее. Колл-центр, в среднем, принимает почти две тысячи звонков в день и работает с пациентами по всей области. Кстати, записаться к врачу сейчас можно и через интернет – на портале Госуслуги. По-прежнему заявку примут и в регистратуре, попросить записать можно и лечащего врача.

Анастасия Васюнова