О работе с обращениями граждан по итогам 2023 года

В 2023 году отмечается рост на 8% количества обращений, поступивших в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области. Всего поступило 2395  обращений (2022г.-2217), из них по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия – 827 или 34,5% (2022г. соответственно 1018  или 45,9%), в области защиты прав потребителей – 1530  или 63,9% (2022г.- 1199 и 54,1%).

Таким образом, увеличение числа обращений связано с защитой прав потребителей (+27,6%).

Показатель активности граждан в расчете на 10 тысяч населения Новгородской области составил 42 обращения, в 2022 году – 38 обращений.

Наибольшее число обращений в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения  связано с  условиями проживания в жилых помещениях -21,8% (2022г.-26,8%), и в большинстве случаев обусловлены ухудшением условий проживания в связи с размещением на первых этажах многоквартирных жилых домов или в непосредственной близости с МКД магазинов, предприятий общественного питания, пекарен и т.п., деятельность которых создает повышенные уровни шума, вибрации, приводит к нарушениям гигиенических требований к качеству атмосферного воздуха в жилых помещениях.

В Управление продолжают поступать обращения на использование жилых помещений с нарушением законных интересов соседей (асоциальное поведение граждан, захламление жилых помещений бытовыми и иными отходами; неудовлетворительное содержание домашних животных), на размещение на территории частных домовладений вспомогательных и иных сооружений (надворных туалетов, выгребных ям, хозяйственных и иных построек, бытовых и иных отходов); на  содержание на приусадебных участках индивидуальной жилой застройки домашних животных, птицы при ведении личного подсобного хозяйства; на противоправные действия и поведение граждан.

Разрешение жалоб по изложенным вопросам не входит в компетенцию Управления Роспотребнадзора по Новгородской области. Соблюдение обязательных требований, установленных Жилищным кодексом Российской Федерации к жилым помещениям в многоквартирных жилых домах (за исключением муниципального жилищного фонда), их использованию и содержанию является предметом государственного жилищного надзора, который осуществляет Инспекция государственного жилищного надзора и лицензионного контроля Новгородской области.

Содержание домашних животных, ведение личных подсобных хозяйств подведомственно организациям государственной ветеринарной службы: Комитету ветеринарии Новгородской области и Северо-Западному межрегиональному управлению Россельхознадзора.

Кроме того, защита нарушенных гражданских прав осуществляется в судебном порядке в соответствии с пунктом 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В случае противоправных действий граждан в отношении личности, нарушения общественного порядка необходимо обращаться в органы внутренних дел.

На втором месте жалобы, связанные  с обращением отходов производства и потребления – 17,7% (2022г.- 16,3%): нарушение периодичности вывоза ТКО, образование свалок твердых бытовых отходов на контейнерных площадках, территориях жилых домов и населенных пунктов, размещение контейнерных площадок в непосредственной близости к жилым домам, детским площадкам, неудовлетворительное содержание мусоропроводов, контейнеров для ТКО и контейнерных площадок и т.п

Вопросы качества и безопасности пищевых продуктов затрагивались в 13,2% обращениях (2022г.-12,2%), качество питьевой воды и питьевого водоснабжения – 4,7% (2022г.-6,6%).

Также следует отметить, что уменьшилось число обращений на услуги предприятий общественной питания (поступило 21 обращений или 2,5%,  2022 год соответственно — 38 или 3,7%), на условия обучения и воспитания детей с 3% в 2022 году до 2,3% в истекшем году.

В структуре полученных обращений в сфере защиты прав потребителей, как и в 2022 году преобладали жалобы на оказание услуг– 73,7%, из них:

сфера бытового обслуживания населения – 66,2% (2022г.- 10,6%);

жилищно-коммунальные услуги –7% (2022г.- 9,7%);

услуги связи – 6,2 % (2022г.-6,6%);

услуги кредитных организаций –4,9% (2022г.- 5,4%);

транспортные услуг – 1,9% (2022г.- 6,8%);

медицинские услуги – 1,7% (2022г.- 1,3%)

туристские услуги – 1% (2022г.- 2,1 %).

Значительный рост жалоб произошел в сфере бытового обслуживания населения, что обусловлено увеличением числа обращений, связанных с невыполнением договоров по технологическому присоединению к электрическим сетям, газораспределительным сетям, некачественными ремонтами и техническим обслуживанием бытовой техники, на услуги парикмахерских, маникюрных и педикюрных кабинетов, не выполнением или некачественным выполнением договоров подряда на строительные работы и т.п.

Обращаем внимание, необходимо быть очень внимательными при заключении договоров по предложениям, размещенным на досках объявлений, в сети Интернет, обнаруженным в почтовых ящиках, так как данные предложения могут исходить от граждан, на правоотношения с которыми требования Закона «О защите прав потребителей» не распространяются и все конфликтные ситуации необходимо будет решать в рамках Гражданского кодекса РФ. Либо зачастую данные предложения исходят от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, зарегистрированных в других субъектах Российской Федерации.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ). В договоре на оказание услуг (выполнение работ) в обязательном порядке должна быть информация об исполнителе (фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика); виде и цене услуги (работе), отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Любая передача наличных денежных средств должна быть подтверждена соответствующими документами (кассовые чеки, билеты, товарные чеки, расписки и т.п.).

Не применение кассового аппарата, не выдача документа, подтверждающего прием наличных денежных средств и т.п. относится к полномочиям Управления Федеральной налоговой службы по Новгородской области.

Отмечается незначительный, но рост числа обращений, как в количественном, так и в долевом выражении на сферы предоставления  гостиничных услуг, долевое строительство жилья, техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств.

На сферу розничной торговли жаловались 402 заявителя или 26,3% обратившихся в Управление, в том числе на нарушения в предприятиях продовольственной торговли -104 (25,9% от общего числа в сфере розничной торговли), в 2022 год 179 или 38,4%.

При снижении количества таких обращений в истекшем году в сравнении с 2022 годом (466 или 38,9%) отмечается рост числа обращений, связанных с дистанционной покупкой товаров (через Интернет, мобильные приложения). Всего в 2023 году поступило 124 таких обращения (каждое третье в сфере розничной торговли), 2022 год -90 (каждое пятое в сфере розничной торговли).

Рассмотрено Управлением 94,7% обращений (2022г.-88,9%), дано 2084 разъяснения (2022 год-1714), по вопросам, не относящимся к компетенции органов Роспотребнадзора, перенаправлено по подведомственности  в иные государственные органы 1155 обращений или 48,2% от числа рассмотренных (2022 год соответственно 805 или 40,8%)

Наибольшее число обращений содержащих вопросы, не входящие в компетенцию Управления, касались:

— жилищной сферы и сферы жилищно-коммунальных услуг (начисление платы за услуги; качество предоставляемых услуг; содержание общего имущества собственников жилья; действия (бездействие) управляющих и обслуживающих компаний, ТСЖ; незаконная перепланировка и/или переустройство жилых (нежилых помещений); использование нежилых помещений при отсутствии согласия собственников жилья и др.);

— содержания и благоустройства территорий населенных мест (нарушения правил благоустройства территорий, слив жидких бытовых отходов собственниками частных домовладений на рельеф местности и в дренажные канавы, самозахват муниципальных земель, использование земель не по назначению, содержание дорог, несанкционированные свалки и т.п.);

— транспортных услуг (соблюдение правил обеспечения безопасности перевозок, соблюдение расписания перевозок, обустройство и содержание объектов транспортной инфраструктуры, строительство дорог и др.);

— услуг связи (качество услуг,  нарушения при переходе к другому оператору связи с сохранением мобильного номера, обеспечение интернетом населенных пунктов и т.п.);

— финансовых услуг (действия страховых компаний, нарушения при переводах денежных средств, открытии/закрытии вкладов и т.п.);

— медицинских услуг (качество услуг, не соблюдение порядка предоставления услуг, невозможность записаться на прием к врачу и т.п.).

В 2023 году по результатам рассмотрения обращений подано 68 исковых заявлений в судебные органы, выдано 341 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

В Управление Роспотребнадзора по Новгородской области граждане обращаются не только с жалобами и предложениями, но и за разъяснениями или консультациями.

Управление напоминает, что по всем интересующим вопросам можно обращаться в Единый Консультационный центр Роспотребнадзора по телефону: 8-800-555-49-43.

Для получения консультации можно обратиться по телефонам в рабочие дни с 8:30 до 17:30 часов, перерыв с 13:00 до 13:45 часов по номерам телефонов 8(8162) 971-106, 8(8162) 971-083:

Также, по вопросам защиты прав потребителей можно обратиться в Центр по информированию и консультированию потребителей – 8 (8162) 77-20-38, 8 (8162) 73-06-77 (г. Великий Новгород, ул. Германа, д. 29А).

В городских округах Новгородской области можно обращаться в рабочие дни с 8:30 до 17:30 часов перерыв с 13:00 до 13:45 часов по телефонам:

8 (81664) 2-14-61, территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Новгородской области в Боровичском районе (174411, г. Боровичи, ул. Дзержинского, д. 2);

8 (81666) 2-18-96, территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Новгородской области в Валдайском районе (175400, г. Валдай, ул. Луночарского,   д. 24 А);

8 (81652) 5-71-91, территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Новгородской области в Старорусском районе (175202, г. Старая Русса, ул. Кириллова, д. 6 А);

8 (881665)55-241, территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Новгородской области в Маловишерском и Чудовском районах (174260, г. Малая Вишера, ул. 50 лет Октября, д. 13; 174210, г. Чудово, ул. Малогвардейская, д. 16).

Письменные обращение можно направлять в Управление посредством раздела «Прием обращений граждан» https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ на официальном сайте Управления в сети Интернет https://www.53.rospotrebnadzor.ru/ или почтой по адресу: 173002, г. Великий Новгород, ул. Германа, д. 14.